Otellerde Yıldız Sisteminin İşlevselliğinin Müşteri Görüşleri Işığında Değerlendirilmesi

Abstract

Araştırmanın temel amacı otellerin sınıflandırılmasında kullanılan yıldız sistemini dikkate alarak kimi tüketicilerin az yıldızlı, kimi tüketicilerin ise çok yıldızlı otelleri tercih etmesindeki temel güdülerin neler olduğunun ortaya konulmasıdır. Bu amaç doğrultusunda 2018 yılı Temmuz ayı içerisinde üç ve beş yıldızlı otellerde konaklayan 412 turist ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Bununla birlikte ilgili 12 otelin yöneticisi ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Anket uygulamasından elde edilen veriler araştırma amacına uygun istatistiki yöntemler ile test edilmiştir. Yönetici görüşmelerinden elde edilen veriler ayrı ayrı ve anket sonuçları ile karşılaştırılarak yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda ankete katılan üç ve beş yıldızlı otel müşterilerinin konakladıkları otelin temizlik hijyen, personel ilgi ve nezaketi ile yiyecek hizmeti gibi temel özelliklerinden memnun oldukları tespit edilmiştir. Üç yıldızlı otel müşterilerinin, temel özelliklerin otelden otele değişmeyeceğini düşünmeleri ve tercihlerinin ödeme gücünden bağımsız olarak gerçekleştiği anket sonuçlarından anlaşılmaktadır. Beş yıldızlı otel müşterileri ise yıldız sayısı çok olan otellerde bulunan ilave hizmetlere önem vermekle birlikte temel özelliklerin daha iyi durumda olacağı kanaatindedirler.