Calidad de servicio del soporte técnico utilizando el modelo SERVPERF y el marco ITSQM

Abstract

La presente investigación tiene como propósito evaluar el servicio de soporte técnico de TI de la Gerencia de Tecnología Informática (GTI) de la Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana (EP FLOPEC), utilizando el modelo SERVPERF (Service Perfomance) y el marco de medición de la calidad de los servicios de TI (ITSQM). El modelo SERVPERF se empleó para determinar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio y el marco ITSQM, para conocer de qué indicadores se sirve la GTI en la medición de los servicios que ofrece. Tal proceso se realizó con el fin de determinar el nivel de calidad percibido del servicio y la relación existente entre los resultados de ambas metodologías. El alcance de esta investigación fue de tipo descriptivo y de campo, con un enfoque mixto (cualitativo-cuantitativo). Se utilizó una muestra de 94 individuos —que incluía al gerente de la GTI‒‒, obtenida mediante un muestreo probabilístico, durante el periodo de agosto a octubre del año 2020, entre la totalidad de usuarios de los servicios de la matriz EP FLOPEC en la ciudad de Esmeraldas. Los resultados revelaron que el servicio de soporte de TI, de forma general, es satisfactorio, ya que alcanzó una puntuación de 4.41/5, pero también mostraron su potencial perfectibilidad debido a que la GTI gestiona los servicios de TI con base en la experiencia y el conocimiento propio, además de los criterios del estándar ISO27001.