La fabrication de la sous-utilisation des outils de gestion : une étude longitudinale d’un progiciel CRM

Abstract

Cette etude vise a comprendre un phenomene pris pour acquis dans les organisations : la sous-utilisation des outils de gestion. Nous nous interessons a un outil de gestion en particulier, un progiciel de gestion de la relation client dont nous avons suivi l’implantation et les usages sur une periode de 10 ans (2002-2012) dans une entreprise francaise de distribution de publicite en boites aux lettres. Nous nous appuyons sur les travaux de la theorie de l’Acteur-Reseau et plus particulierement sur les concepts de script, d’interaction entre les utilisateurs et les objets techniques (Akrich 2006a, 2006b) et d’interessement pour identifier les racines de la sous-utilisation du CRM.Nos resultats montrent que la sous-utilisation se fabrique. Elle se cree a partir de trois dynamiques d’interessement : l’abandon d’interessement des utilisateurs, l’anti-interessement et un interessement a court terme se transformant en desinteressement sur le long terme. Ces resultats nous permettent de revisiter les recherches comptables sur le cycle de vie des outils de gestion et sur les vernaculaires.