“Eu é que não Ponho meu Cartão de Crédito aí!”: Um Estudo dos Antecedentes da Lealdade no Contexto On-lines

Abstract

Apresentamos neste trabalho um modelo de hipóteses com variáveis antecedentes da Lealdade em relação a um website (qualidade do site, reputação, segurança, benefício percebido e confiança) e o papel mediador do valor percebido nesta relação. A coleta foi realizada por meio de um survey on-line no qual participaram 243 respondentes.  Os dados obtidos foram analisados por meio de modelagem de equações estruturais com estimação da matriz de correlação por mínimos quadrados parciais.  Mesmo que 10 (das 14) hipóteses tenham sido confirmadas, nem a Segurança percebida pelo internauta nem a Reputação do website foram significantes para explicar a Lealdade da amostra. Isso mostra um ponto central para a atuação dos gestores de marketing, dado que a percepção dos usuários acerca destes construtos revela um grande gap em relação ao cenário ideal. Ao final do estudo apresentamos as principais implicações teóricas e práticas.