Design Thinking aplicado à comunicação institucional de um hospital público de ensino do estado de São Paulo

Abstract

Introdução: O papel da comunicação na gestão organizacional é crescente e de extrema importância nos processos de mudança e na busca de melhores resultados, pois facilitam o processo de difusão de informações, que são estratégias para a conquista de objetivos comuns, por meio do conhecimento compartilhado. Com a intenção de investigar a falta de adesão dos profissionais aos meios de comunicação institucional e de propor melhorias neste processo, a fim de contribuir para o alinhamento de diferentes equipes aos desafios estratégicos e projetos da instituição, a pesquisa foi proposta. Objetivos: Analisar e propor melhorias na comunicação institucional através da abordagem Design Thinking. Métodos: Como uma abordagem, o Design Thinking possui a capacidade de combinar empatia no contexto do problema, de forma a colocar as pessoas no centro do desenvolvimento do projeto, criatividade para geração de soluções e razão para analisar e adaptar as soluções para o contexto. A fim de identificar as dores e os ganhos dos colaboradores em relação a comunicação institucional e a disseminação do planejamento estratégico do hospital e propor melhorias, foram desenvolvidas as seguintes etapas: imersão (acompanhamento e entrevista com colaboradores), ideação (brainstorming com profissionais de diferentes áreas do hospital e definição da estratégia de melhoria) e prototipação (validação da estratégia com os colaboradores). Resultados: Em relação a comunicação institucional, foram identificadas as seguintes dores: não há tempo na rotina de trabalho para atualizações; muitos e-mails; e-mails não relacionados com a sua área/setor; informações desinteressantes e não atrativas; comunicação verbal ineficaz; poucas reuniões voltadas para assuntos institucionais. E os seguintes ganhos: gostariam de participar mais das discussões e estratégias; informações individualizadas e personalizadas; maior interação pessoal; se sentir mais valorizado; ter rastreabilidade das informações; informações rápidas, simples e objetivas. A proposta de melhoria é a inserção de painéis interativos nos setores do hospital com as principais entregas do planejamento estratégico e suas metas. Trata-se de um produto que utiliza a gameficação (estratégia envolvendo jogos) para auxiliar e melhorar o processo de comunicação. Conclusão: O projeto proporcionou conhecer a experiência dos colaboradores da instituição com a comunicação interna e o quanto a sua falha prejudica no entendimento dos principais objetivos estratégicos da organização e consequentemente na dificuldade em alcançar metas, já que as equipes não entendem o planejamento estratégico e seus produtos. A abordagem Design Thinking foi uma ferramenta bastante apropriada para o projeto, pois possibilitou o desenvolvimento de empatia para com esses colaboradores e, dessa forma, desenvolver uma proposta de melhoria que atinja suas principais dores e ganhos sobre o processo de comunicação e disseminação do planejamento estratégico.Palavras-chave: Administração Hospitalar; Comunicação; Inovação; Planejamento Estratégico. ABSTRACTIntroduction: The role of communication in an organizational management has become extremely important in the process of change and to achieve better results. The dissemination of information became easier by sharing the knowledge, which is strategic to achieve common goals. In order to investigate the lack of adherence of professionals to the institutional communication media and to propose improvements in this process, to contribute the alignment of different teams to the strategic challenges and projects of the institution, the research was proposed. Objective: Analyze and propose improvements in the institutional communication using the Design Thinking approach. Methods: As an approach, Design Thinking has the ability to combine empathy with the context of the problem, putting the people at the center of the project development. The approach has creativity to create solutions and reason to analyze and adapt solutions to the context. To identify employees pains and gains about institutional communication and the dissemination of the hospital’s strategic planning and to propose improvements, the following steps were developed: immersion (monitoring and interview with employees), ideation (brainstorming with professionals from different areas of the hospital and defining the improvement strategy) and prototyping (strategy validation with employees). Results: About the institutional communication, the following pains were identified: no time in work routine for upgrades; many e-mails; emails that aren’t from your area/sector; uninteresting and unattractive information; ineffective verbal communication; few meetings about institutional subjects. And the following gains: would like to participate more in discussions and strategies; individualized and personalized information; more personal interaction; feel more valued; have traceability of information; fast, simple and objective information. The improvement proposal is the insertion of interactive panels in the hospital sectors with the main deliverables of strategic planning and its goals. It’s a product that uses gamefication to help and improve the communication process. Conclusion: The project provided knowledge about the employees experience with the internal communication and how this failure impairs the understanding about main organization strategic objectives and consequently the difficulty to achieve goals, because teams don’t understand the strategic planning and their products. The Design Thinking approach was a very appropriate tool for this project, because it enabled to develop the empathy with these employees and, from this, to develop an improvement proposal for the main pains and gains of the communication process and to disseminate a strategic planning.  Keywords: Hospital Administration; Communication; Innovation; Strategic Planning.