Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention dengan Variabel Mediasi Customer Satisfaction pada Network Orchestrator x

Abstract

Perkembangan peer-to-peer lodging dimulai dengan kehadiran Airbnb pada tahun 2008 yang tersambung di 192 negara dan telah melayani 60 juta pelancong di seluruh dunia. Kehadiran Airbnb telah memunculkan beberapa model bisnis yang serupa yaitu network orchestrator. Di Indonesia muncul network orchestrator x pada tahun 2015 dengan model bisnis yang mirip hotel tetapi aset berupa gedung dan isinya dimiliki oleh partner/orang ketiga. Network orchestrator x menyediakan sistem aplikasi yang terintegrasi dengan smartphone. Dalam penelitian ini kuesioner disebarkan kepada 401 responden dan jumlah yang dapat digunakan sebanyak 226 kuesioner. Penelitian ini dilakukan dengan menambah dua variabel terhadap model penelitian yang sudah ada yaitu variabel tangible dan intangible, berdasarkan hasil penelitian. Faktor yang secara signifikan mempengaruhi customer satisfaction adalah product performance risk, room and bathroom size, staff’s helpfulness, accuracy of service, personal attention, dan customer satisfaction juga mempengaruhi secara signifikan terhadap repurchase intention.