Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pasar Bisnis (Studi pada CV Kreasindo Mitra Pratama)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada pasar bisnis. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Jumlah populasi sebanyak 70 pelanggan institusi yang sudah melakukan transaksi minimal dua kali di CV Kreasindo Mitra Pratama. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program IBM SPSS 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan nilai signifikansi dalam uji F adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05. Sedangkan secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 2,306 dan signifikansi 0,026. Variabel penampilan fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar -1,261 dengan signifikansi 0,214. Variabel keterandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar -0, 539 dengan signifikansi 0,659. Variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 3,071 dengan signifikansi 0,004. Variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 1,083 dengan signifikansi 0,285. Variabel empati mempunyai nilai t -0,811 tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,422.