ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASA PELANGGAN PDAM TIRTANADI SUMATERA UTARA

Abstract

Air adalah sumber daya alam  yang  sangat  dibutuhkan semua makhluk hidup, tidak terkecuali dengan manusia..Semua aktivitas kehidupan yang kita lalui membutuhkan sumber air itu sendiri. Kebutuhan masyarakat akan air secara umum dapat dipenuhi oleh salah satu perusahaan air yaitu, PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum). Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Sumatera Utara khususnya PDAM Tirtanadi Cabang padang Bulan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner. Sampel yang diteliti ada sebanyak 92 responden. Hasil analisis dengan metode analisis faktor menunjukkan bahwa dari 24 variabel, terbentuk 8 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Sumatera Utara. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi adalah faktor kualitas produ/air, yaitu sebesar 24,984%. Faktor lain yang mengikutinya adalah faktor kemudahan/pembayaran, harga, emosional, lokasi yang strategis, kualitas pelayanan, fasilitas dan ketanggapan/cepat tanggap. Dari kedelapan faktor pembentuk, 72,663% menjelaskan alasan konsumen puas terhadap pelayanan PDAM Tirtanadi sedangkan sisanya 27,337% diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.