Process Capability Analysis for Qualitative Measures: Call Center Example

Afyon Kocatepe University Journal of Sciences and Engineering Pub Date : 2023-12-22 DOI:10.35414/akufemubid.1174083

Müberra TERZİ KUMANDAŞ, S. Elevli̇

{"title":"Process Capability Analysis for Qualitative Measures: Call Center Example","authors":"Müberra TERZİ KUMANDAŞ, S. Elevli̇","doi":"10.35414/akufemubid.1174083","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Üretilen ürün veya sunulan hizmetle ilgili kalite parametrelerinin önceden tahmin edilebilir ve kararlı bir yapıda olup olmadığını belirlemek üzere kontrol grafiklerinden yararlanılırken, tüketicilerin beklentilerini yansıtan spesifikasyonları karşılama düzeyini tespit etmek üzere süreç yeterlilik analizinden yararlanılmaktadır. “Uygun” ya da “Uygunsuz” gibi nitelemelerle ifade edilen nitel ölçümler için yapılan süreç yeterlilik analizi (SYA) çalışmalarının, sürekli rassal değişken olarak modellenen nicel ölçümler için yapılan çalışmalara kıyasla oldukça sınırlı düzeyde kaldığı görülmektedir. Oysaki çoğu üretim veya hizmet sürecinden, kaliteyle ilgili olumsuz gözlemlerin sayısına dayanan nitel ölçümler elde edilmektedir. Bu çalışmada bir özel hastanenin çağrı merkezinde kaçan (cevaplanmayan) çağrılara yönelik SYA yapılmıştır. Verilerin “kaçan” ve “cevaplanan” çağrı şeklinde iki kategoriden oluşan nitel ölçümlere dayanması nedeniyle Binom SYA’nden yararlanılmıştır. Dönemsel bazlı sigma seviyeleri üzerinden yapılan değerlendirme çağrı merkezi sürecinin yetersiz olduğunu göstermiştir. Son olarak ağaç diyagramı kullanılarak, sürecin iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirilmiştir.","PeriodicalId":7433,"journal":{"name":"Afyon Kocatepe University Journal of Sciences and Engineering","volume":"12 2","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-12-22","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Afyon Kocatepe University Journal of Sciences and Engineering","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.35414/akufemubid.1174083","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Üretilen ürün veya sunulan hizmetle ilgili kalite parametrelerinin önceden tahmin edilebilir ve kararlı bir yapıda olup olmadığını belirlemek üzere kontrol grafiklerinden yararlanılırken, tüketicilerin beklentilerini yansıtan spesifikasyonları karşılama düzeyini tespit etmek üzere süreç yeterlilik analizinden yararlanılmaktadır. “Uygun” ya da “Uygunsuz” gibi nitelemelerle ifade edilen nitel ölçümler için yapılan süreç yeterlilik analizi (SYA) çalışmalarının, sürekli rassal değişken olarak modellenen nicel ölçümler için yapılan çalışmalara kıyasla oldukça sınırlı düzeyde kaldığı görülmektedir. Oysaki çoğu üretim veya hizmet sürecinden, kaliteyle ilgili olumsuz gözlemlerin sayısına dayanan nitel ölçümler elde edilmektedir. Bu çalışmada bir özel hastanenin çağrı merkezinde kaçan (cevaplanmayan) çağrılara yönelik SYA yapılmıştır. Verilerin “kaçan” ve “cevaplanan” çağrı şeklinde iki kategoriden oluşan nitel ölçümlere dayanması nedeniyle Binom SYA’nden yararlanılmıştır. Dönemsel bazlı sigma seviyeleri üzerinden yapılan değerlendirme çağrı merkezi sürecinin yetersiz olduğunu göstermiştir. Son olarak ağaç diyagramı kullanılarak, sürecin iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirilmiştir.

查看原文

微信好友朋友圈 QQ好友复制链接

本刊更多论文

定性测量的流程能力分析：呼叫中心实例

控制图用于确定与所生产的产品或服务有关的质量参数是否可预测和稳定，而过程能力分析则用于确定满足反映消费者期望的规格的水平。与以连续随机变量为模型的定量测量研究相比，针对以 "合格 "或 "不合格 "等限定词表示的定性测量的过程能力分析（PCA）研究相当有限。不过，大多数生产或服务流程都能获得基于质量负面观察次数的定性测量结果。在本研究中，对一家私立医院呼叫中心的未接（未应答）电话进行了 CQA。由于数据基于由 "未接 "和 "已接 "两类电话组成的定性测量，因此采用了二项式 CQR。基于周期西格玛水平的评估表明，呼叫中心的流程不够完善。最后，利用树形图提出了改进流程的建议。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文去求助

来源期刊

Afyon Kocatepe University Journal of Sciences and Engineering

自引率

0.00%

发文量