Chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng KFC Việt Nam

Abstract

Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng KFC Việt Nam. Phương pháp thảo luận nhóm, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội (MLR) được sử dụng để xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu với kích thước mẫu từ 353 khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy cam kết, chất lượng giao tiếp, niềm tin tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.