RELAÇÕES ENTRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE, PERDAS COMERCIAIS E INADIMPLÊNCIA NAS DISTRIBUIDORAS DE ENERGIA ELÉTRICA BRASILEIRAS

Abstract

Satisfação do cliente em qualquer segmento impacta nas vendas, no ganho de mercado e por consequência na rentabilidade do negócio. No setor de distribuição de energia elétrica (DEE) existem ferramentas formais que avaliam satisfação dos clientes, como a pesquisa de satisfação IASC. Dentro de um mercado em sua maioria ainda monopolista outros processos que trazem maior rentabilidade se prevalecem perante o foco no cliente, como os de combate às perdas e inadimplência, uma vez que com estes índices piores do que as metas regulatórias a companhia pode não ser rentabilizada. Neste artigo, objetivou-se relacionar o Índice da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) de Satisfação do Consumidor (IASC) com os Índices de Perdas não Técnicas sobre o mercado de Baixa Tensão (IPNTBT) e o Índice de Receitas Irrecuperáveis (IRI) do segmento residencial, em 32 distribuidoras de energia elétrica brasileiras, através de metodologia quantitativa utilizando ferramenta de correlação e regressão com dados secundários entre os anos de 2015 e 2019. Como resultado, identificou-se que há regressão entre os dados estatisticamente significativos, gerando equações que explicam estas relações.