O USO SIMULAÇÃO PARA A TOMADA DE DECISÃO EM AMBIENTES DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

O processo de tomada de decisao em ambientes sob incerteza e competicao sao inerentemente desafiadores e de elevada dificuldade de previsao de eventos futuros.  Particularmente quanto tais eventos assumem um comportamento aleatorio, buscam-se metodologias e tecnicas que simulem o comportamento real do sistema investigado que, com apoio de modelos estatisticos, permitam os gestores a enfrentarem os problemas das empresas no nosso cotidiano. Neste sentido, a presente pesquisa tem por objetivo avaliar o desempenho do funcionamento de uma central de atendimento de usuarios de uma Instituicao de Ensino Superior (IES) no municipio de Campos dos Goytacazes/RJ. Para isso, foi utilizado simulacao de eventos discretos, cujo os dados utilizados para a analise foram obtidos de registros eletronicos e observacoes in loco, de maneira a coletar informacoes referentes ao comportamento do sistema. O delineamento experimental utilizado foi o fatorial completo composto por dois fatores, Demanda e Recurso. Os resultados obtidos a partir da analise estatistica do projeto experimental, por meio da ANOVA, indicaram que o tempo de espera na fila foi influenciado por uma determinada combinacao de Demanda e Recurso.