ANÁLISE DAS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES DE COMPANHIAS AÉREAS BRASILEIRAS DURANTE A PANDEMIA DE COVID-19 POR MEIO DA ANÁLISE FATORIAL

Transporte aéreo é um importante elo logístico no mundo, promovendo rapidez e segurança no transporte de cargas e passageiros, sendo importantíssimo para o desenvolvimento de qualquer país. Devido à pandemia do novo coronavírus, iniciada em 2020, setores como o transporte aéreo foram bastante afetados. Nesse sentido, os setores responsáveis pelos transportes aéreos precisaram adaptar o serviço mesmo em um momento de adversidade. Para isso, houve investimento em higienização, atendendo às exigências dos órgãos reguladores. Este estudo objetiva analisar as expectativas de qualidade sob a ótica dos consumidores do serviço aéreo, baseando-se nas mudanças de protocolos. A Análise Fatorial Exploratória constatou que os consumidores esperam um serviço aéreo seguro, garantindo a higienização e a comunicação efetiva com seu público. Esta pesquisa é relevante por permitir compreender o comportamento do consumidor do transporte aéreo no Brasil e o que se espera das companhias aéreas no que diz respeito a um serviço de qualidade.