利用知识密集型服务的有效性:客户和服务提供者的角色

IF 0.5 4区 管理学 Q4 BUSINESS Rae-Revista De Administracao De Empresas Pub Date : 2021-01-01 DOI:10.1590/S0034-759020210203
Simone Santos DA Silva, Juliana Bonomi Santos
{"title":"利用知识密集型服务的有效性:客户和服务提供者的角色","authors":"Simone Santos DA Silva, Juliana Bonomi Santos","doi":"10.1590/S0034-759020210203","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"RESUMO Esta pesquisa desenvolve um modelo teórico que relacionou as ações de participação dos clientes em serviços intensivos em conhecimento (SIC), as ações dos prestadores de serviço para estimular o envolvimento dos clientes e a eficácia dos serviços. Cinco hipóteses foram testadas por meio de equações estruturais, e os dados foram coletados por meio do levantamento de uma amostra de 106 usuários de serviços de fisioterapia, personal trainers, pilates e reeducação postural global. Os resultados mostram que não basta educar clientes; prestadores precisam ter empatia e criar um vínculo emocional com eles. Adicionalmente, a educação dos clientes e a empatia emocional influenciam de maneira diferenciada o fornecimento de feedback e até que ponto os clientes seguem as instruções. Este estudo contribui para a literatura, ao promover uma visão holística sobre os fatores que influenciam a participação do cliente e sua eficácia em SIC","PeriodicalId":46558,"journal":{"name":"Rae-Revista De Administracao De Empresas","volume":"19 1","pages":""},"PeriodicalIF":0.5000,"publicationDate":"2021-01-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":"{\"title\":\"ALAVANCANDO A EFICÁCIA DE SERVIÇOS INTENSIVOS EM CONHECIMENTO: O PAPEL DOS CLIENTES E DOS PRESTADORES DE SERVIÇO\",\"authors\":\"Simone Santos DA Silva, Juliana Bonomi Santos\",\"doi\":\"10.1590/S0034-759020210203\",\"DOIUrl\":null,\"url\":null,\"abstract\":\"RESUMO Esta pesquisa desenvolve um modelo teórico que relacionou as ações de participação dos clientes em serviços intensivos em conhecimento (SIC), as ações dos prestadores de serviço para estimular o envolvimento dos clientes e a eficácia dos serviços. Cinco hipóteses foram testadas por meio de equações estruturais, e os dados foram coletados por meio do levantamento de uma amostra de 106 usuários de serviços de fisioterapia, personal trainers, pilates e reeducação postural global. Os resultados mostram que não basta educar clientes; prestadores precisam ter empatia e criar um vínculo emocional com eles. Adicionalmente, a educação dos clientes e a empatia emocional influenciam de maneira diferenciada o fornecimento de feedback e até que ponto os clientes seguem as instruções. Este estudo contribui para a literatura, ao promover uma visão holística sobre os fatores que influenciam a participação do cliente e sua eficácia em SIC\",\"PeriodicalId\":46558,\"journal\":{\"name\":\"Rae-Revista De Administracao De Empresas\",\"volume\":\"19 1\",\"pages\":\"\"},\"PeriodicalIF\":0.5000,\"publicationDate\":\"2021-01-01\",\"publicationTypes\":\"Journal Article\",\"fieldsOfStudy\":null,\"isOpenAccess\":false,\"openAccessPdf\":\"\",\"citationCount\":\"0\",\"resultStr\":null,\"platform\":\"Semanticscholar\",\"paperid\":null,\"PeriodicalName\":\"Rae-Revista De Administracao De Empresas\",\"FirstCategoryId\":\"91\",\"ListUrlMain\":\"https://doi.org/10.1590/S0034-759020210203\",\"RegionNum\":4,\"RegionCategory\":\"管理学\",\"ArticlePicture\":[],\"TitleCN\":null,\"AbstractTextCN\":null,\"PMCID\":null,\"EPubDate\":\"\",\"PubModel\":\"\",\"JCR\":\"Q4\",\"JCRName\":\"BUSINESS\",\"Score\":null,\"Total\":0}","platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Rae-Revista De Administracao De Empresas","FirstCategoryId":"91","ListUrlMain":"https://doi.org/10.1590/S0034-759020210203","RegionNum":4,"RegionCategory":"管理学","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"Q4","JCRName":"BUSINESS","Score":null,"Total":0}
引用次数: 0

摘要

摘要本研究建立了一个理论模型,将知识密集型服务(kis)中的客户参与行动、服务提供者刺激客户参与的行动和服务有效性联系起来。通过结构方程检验五个假设,并通过对106名物理治疗、私人教练、普拉提和全球姿势再教育服务用户的抽样调查收集数据。结果表明,仅仅教育客户是不够的;提供者需要有同理心,并与他们建立情感联系。此外,客户教育和情感同理心对反馈的提供和客户遵循指示的程度有不同的影响。本研究有助于文献,促进一个整体的观点,影响客户参与的因素及其有效性的SIC
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
查看原文
分享 分享
微信好友 朋友圈 QQ好友 复制链接
本刊更多论文
ALAVANCANDO A EFICÁCIA DE SERVIÇOS INTENSIVOS EM CONHECIMENTO: O PAPEL DOS CLIENTES E DOS PRESTADORES DE SERVIÇO
RESUMO Esta pesquisa desenvolve um modelo teórico que relacionou as ações de participação dos clientes em serviços intensivos em conhecimento (SIC), as ações dos prestadores de serviço para estimular o envolvimento dos clientes e a eficácia dos serviços. Cinco hipóteses foram testadas por meio de equações estruturais, e os dados foram coletados por meio do levantamento de uma amostra de 106 usuários de serviços de fisioterapia, personal trainers, pilates e reeducação postural global. Os resultados mostram que não basta educar clientes; prestadores precisam ter empatia e criar um vínculo emocional com eles. Adicionalmente, a educação dos clientes e a empatia emocional influenciam de maneira diferenciada o fornecimento de feedback e até que ponto os clientes seguem as instruções. Este estudo contribui para a literatura, ao promover uma visão holística sobre os fatores que influenciam a participação do cliente e sua eficácia em SIC
求助全文
通过发布文献求助,成功后即可免费获取论文全文。 去求助
来源期刊
CiteScore
1.30
自引率
12.50%
发文量
78
审稿时长
32 weeks
期刊最新文献
WHAT WAS THE COVID-19 PANDEMIC’S IMPACT ON HUMAN RESOURCE MANAGEMENT AND WORK? AN INTEGRATIVE LITERATURE REVIEW QUAL O IMPACTO DA PANDEMIA DE COVID-19 NA GESTÃO DE PESSOAS E NO TRABALHO? UMA REVISÃO INTEGRATIVA DA LITERATURA POTENTIAL AND REALIZED ABSORPTIVE CAPACITY: AN ANALYSIS IN PROJECT TEAMS CAPACIDADE DE ABSORÇÃO POTENCIAL E REALIZADA: UMA ANÁLISE EM TIMES DE PROJETO ENSINO REMOTO EM TEMPOS DE PANDEMIA: OPORTUNIDADES PARA UMA APRENDIZAGEM TRANSFORMADORA
×
引用
GB/T 7714-2015
复制
MLA
复制
APA
复制
导出至
BibTeX EndNote RefMan NoteFirst NoteExpress
×
×
提示
您的信息不完整,为了账户安全,请先补充。
现在去补充
×
提示
您因"违规操作"
具体请查看互助需知
我知道了
×
提示
现在去查看 取消
×
提示
确定
0
微信
客服QQ
Book学术公众号 扫码关注我们
反馈
×
意见反馈
请填写您的意见或建议
请填写您的手机或邮箱
已复制链接
已复制链接
快去分享给好友吧!
我知道了
×
扫码分享
扫码分享
Book学术官方微信
Book学术文献互助
Book学术文献互助群
群 号:481959085
Book学术
文献互助 智能选刊 最新文献 互助须知 联系我们:info@booksci.cn
Book学术提供免费学术资源搜索服务,方便国内外学者检索中英文文献。致力于提供最便捷和优质的服务体验。
Copyright © 2023 Book学术 All rights reserved.
ghs 京公网安备 11010802042870号 京ICP备2023020795号-1