Démystifier la valeur cocréée digitale du consommateur : cadre et propositions fondées sur la théorie de la présence sociale

Alors que la recherche sur la cocréation est prolifique, les travaux existants ne particularisent pas la manière dont elle se manifeste sur les plateformes digitales. De plus, ces travaux ont essentiellement examiné le processus de cocréation en lui-même, et non le résultat de ce processus, c’est-à-dire, la valeur cocréée. Un examen plus approfondi s’avère donc nécessaire, en particulier dans un contexte digital. A ce titre, nous nous focalisons dans cet article sur la Valeur Cocréée Digitale du Consommateur (ou « VCDC »), qui désigne la valeur perçue par le consommateur telle qu’elle résulte de l’interaction, de la collaboration ou de la communication avec ou via des plateformes digitales. Nous distinguons les plateformes digitales (i) homme-homme (H2HP ; par exemple, les médias sociaux) et (ii) homme-machine (H2MP), celles-ci comprenant (a) les plateformes à base d’automatisation des processus robotiques (par exemple, les centres d’appels) et (b) les plateformes à base d’apprentissage automatique/en profondeur (par exemple, les robots de service). Nous proposons en outre un cadre d’analyse fondé sur la théorie de la présence sociale qui examine l’effet de l’intimité et de l’immédiateté perçues sur la VCDC, et ce, pour chacun des types de plateformes identifiés. Enfin, nous formalisons nos réflexions dans des propositions de recherche et en discutons les implications.