EVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG ANGKUTAN LAUT DI PELABUHAN TENGKAYU I KOTA TARAKAN

ABSTRAK: Kota Tarakan memiliki jumlah penumpang berangkat/naik speedboat tertinggi dibandingkan kabupaten lain di Provinsi Kalimantan Utara. Hal ini seharusnya juga diimbangi dengan fasilitas pelayanan di terminal penumpang yang memadai, agar tercipta kenyamanan bagi pengguna jasa, yang kemudian akan berdampak positif dalam aspek sosial-ekonomi Kota Tarakan dan Provinsi Kalimantan Utara. Beberapa variabel yang menjadi acuan dalam penilaian tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja terminal penumpang Pelabuhan Tengkayu I adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa, indikator-indikator yang perlu dilakukan pembenahan, serta urutan prioritas penanganannya, maka dilakukan beberapa langkah analisis dengan pengumpulan data berupa survei dengan penyebaran kuesioner dan wawancara. Kemudian analisis data dilakukan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan analisis CSI diperoleh kesimpulan nilai keseluruhan CSI adalah 70,13% (Puas). Berdasarkan analisis IPA diperoleh kesimpulan tiga indikator yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi segera, yaitu kelengkapan alat-alat keselamatan di ruang tunggu, tersedianya papan pengumuman jadwal keberangkatan dan kedatangan speedboat serta tersedianya ruang perawatan untuk orang sakit. Berdasarkan analisis QFD diperoleh urutan prioritas penanganan item “what” secara teknis, pertama merencanakan dan menentukan jalur evakuasi, kedua perencanaan atau penambahan ruang perawatan, ketiga menentukan dan memasang informasi letak titik kumpul, keempat memasang informasi nomor telepon darurat di dalam ruang tunggu, kelima pengadaan dan pemasangan tabung pemadam kebakaran di dalam ruang tunggu, keenam memperbaiki sambungan kabel TV informasi yang terputus, ketujuh merekrut petugas kesehatan dan kedelapan melakukan penyesuaian ulang terhadap jadwal keberangkatan dan kedatangan Speedboat yang terbaru. Kata Kunci: CSI, IPA, Pelabuhan, Terminal Penumpang, QFD