Penerapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Oleh Manajemen Front Office Selama Pandemi Covid-19 Di Amandari Hotel Resort, Ubud, Bali

Abstract

Tahun 2019 dunia dihadapkan dengan pandemi virus Covid-19 yang memberikan dampak buruk bagi akomodasi wisata harus ditutup salah satunya adalah Amandari Hotel Resort. Penutupan sementara hotel ini dilakukan pada bulan Maret 2020 sampai Agustus 2020. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perubahan SOP pelayanan oleh manajemen front office sebelum dan selama pandemi Covid-19 dan dampak dari penerapan SOP pelayanan terhadap manajemen Front office. Penelitian ini adalah kualitatif dengan menggunakan metode observasi, wawancara dan teknik dokumenter. Data dianalisis dengan metode deskriptif analisis dengan mengacu pada teori Sequence of service dan panduan Cleanliness, Health, Safety, and Environmental Sustainability untuk hotel. Berdasarkan analisa data diperoleh bahwa SOP pelayanan manajemen front office mengalami perubahan mulai dari tahap Registrasi sampai Check-out. Adapun dampak positif dari perubahan SOP pelayanan yaitu mengembalikan rasa percaya tamu kepada Amandari Hotel Resort dan mampu memulihkan kembali occupancy. Dampak negatif yaitu ketidaknyamanan staf, Pelayanan tidak maksimal karna adanya gap dalam memberikan pelayanan dan adanya budget yang harus dikeluarkan untuk pembelian peralatan prokes bagi manajemen front office. Berdasarkan hasil tersebut maka diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai gambaran dari penerapan standar operasional prosedur pelayanan oleh manajemen Front office department yang dilakukan selama masa pandemi covid-19. Kata Kunci: SOP Pelayanan, Front Office, Covid-19