Parameter Penakrifan Perjanjian Tahap Perkhidmatan bagi Penggubalan Draf Kontrak Sistem Maklumat Sektor Awam

Abstract

ABSTRAK Kejayaan projek secara penyumberluaran terletak pada pengurusan kontrak yang berkesan. Oleh itu, perkara ini telah diberi penekanan serius dalam pelaporan Ketua Audit Negara 2016 dan 2017. Pelaporan tersebut menyatakan kelemahan dalam pengurusan serta pengawalan kontrak teknologi maklumat dan komunikasi (TMK) sektor awam. Ia turut meliputi kontrak sistem maklumat (SM). Menurut laporan berkenaan juga, isu yang dikenalpasti adalah berkaitan dengan penakrifan perjanjian tahap perkhidmatan (PTP) yang tidak menyeluruh. Terdapat kajian lepas yang menyatakan penakrifan PTP adalah tidak lengkap kerana mengabaikan parameter PTP yang penting daripada perspektif penerima perkhidmatan. Justeru, kajian ini bertujuan mengenal pasti parameter penakrifan PTP penting yang diperlukan dalam kontrak SM sektor awam. Kajian dilaksanakan secara kajian kes kualitatif di agensi sektor awam yang melaksanakan kontrak penyumberluaran SM untuk menyokong bisnes terasnya. Matlamat kajian dicapai melalui penyenaraian 28 parameter penakrifan PTP yang diklasifikasikan kepada tujuh kategori dalam tiga dimensi penakrifan PTP. Perujukan kepada hasil kajian ini dijangka memberi faedah kepada sektor awam dalam penentuan parameter PTP untuk penggubalan draf kontrak SM yang komprehensif. Kata kunci: Parameter perjanjian tahap perkhidmatan; kontrak sistem maklumat; sektor awam ABSTRACT The success of an outsourced project is determined by the effectiveness of its contract management. The Malaysian Auditor General’s Report 2016 and 2017 have highlighted that there are weaknesses in the management and enforcement of the Information Systems (IS) contract in public sector. One of the issues reported is the incomprehensive definition of the Service Level Agreement (SLA) due to the minimal emphasis to include service receivers perspective in defining the agreement. Hence, this study attempts to identify the parameters required to properly define the SLA for public sector IS. A qualitative case study of a public sector agency that utilises IS outsourcing contract to support its core business is applied. 28 parameters have been idenitified to define the SLA which are classified into seven categories according to three dimensions. The finding of this study is expected to benefit the public sector in defining the SLA parameters for drafting a comprehensive IS contract. Keywords: Service level agreement parameters; information systems contract; public sector