PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH CABANG PALEMBANG

Abstract

Penelitian ini berjudul “pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang”. Penelitian ini  menggunakan metode kuantitatif dengan data primer yang  dikumpulkan dari 100 responden dengan penyebaran kuesioner menggunakan teknik Purposive sampilng kepada nasabah yang diukur dengan skala likert. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda, uji t, uji f dan koefisien detertminasi dengan menggunakan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kedua hipotesis dapat diterima, yaitu sebagai berikut: (1) hasil uji koefisien determinasi menunjukan angka sebesar 0.749 yang berarti variabel kualitas layanan factor responsiveness dan kualitas layanan factor tangible mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Palembang sebesar 7.49% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain, dan hasil uji t menunjukan bahwa nilai thitung dari variabel responsiveness ( 5,248) dan tangibles (4,214) > dari nilai ttabel sebesar 1,439 dan ini mengindikasikan bahwa variabel kualitas layanan factor responsiveness dan kualitas layanan factor tangibles mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Palembang (2) kualitas layanan factor responsiveness (5,248) lebih dominan mempengaruhi loyalitas nasabah dibandingakan kualitas layanan factor tangibles (4,214). Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa diantara persepsi nasabah dangan ekspektasi nasabah memiliki kesesuaian, dan hal ini dapat dikategorikan bahwa PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang memiliki kualitas layanan yang baik.