Avaliação da qualidade no aeroporto de Marabá (Pará, Brasil): utilização de SERVQUAL, Modelo de Kano e QFD

Abstract

Neste artigo se analisa a imposição de requisitos na prestação de serviços do aeroporto de Marabá, situado no sudeste do Pará, um dos estados que compõe o território brasileiro. Percebe-se o crescimento e participação constante do setor de serviços no Produto Interno Bruto — PIB brasileiro desta maneira as organizações focam-se em oferecer qualidade atrelada a seus serviços, não obstante, disto têm-se os aeroportos. Para alcance de entender qualidade segundo a demanda, utilizou-se no local de estudo a escala SERVQUAL, modelo de Kano e Desdobramento da Função Qualidade. O SERVQUAL identificando as lacunas entre a expectativa e a percepção dos usuários, modelo de Kano categorizando os atributos relevantes para a satisfação dos usuários e o QFD correlacionando os requisitos dos clientes com as características voltadas para o bem-estar dos clientes, a partir de seus anseios. A partir do resultado da pesquisa constatou-se a relevância de treinamento dos colaboradores e diminuição do tempo de espera como de suma importância a decisões voltadas a melhoria de qualidade.