ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP HASIL KINERJA BENGKEL NADER JAYA MOTOR DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Abstract

Sepeda motor merupakan alat transportasi yang sangat penting dalam kegiatan aktivitas manusia setiap harinya. seiring berjalanya waktu dan perkembangan zaman motor bukanlah suatu barang yang mewah atau sulit dicari dizaman sekarang. Tujuan Penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut/komponen pelayanan dari bengkel dan mengetahui kualitas atribut/komponen pelayanan apa sajakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan dibengkel.penelitian ini merupakan jenis data primer yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan memerlukannya.      Hasil Penelitian uji validitas nilai hasil dari pengujian yang didapat kan nilai rhitung lebih besar dari pada nilai rtabel untuk semua atribut. sedangakan uji rehabilitas nilai dari cronbach’s alpa yang didapatkan yaitu 0,936 untuk kinerja dan0,884 untuk nilai harapan. nilai kedua cronbach’s alpa dinyatakan reliable karena kedua nilai koefisien reliabilitas ≥0,6. nilai customer saticfaction index(csi) sebesar 69,445% berarti masih ada 30,55% konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh bengkel. meskipun pihak diindikasikan dengan nilai csi mendekati angka100% itu jauh lebih baik. Kesimpulan nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel nader jaya motor adalah 69,445% artinya pelanggan merasa “puas” atas kinerja pelayanan. peningkatan kualitas pelayanan bengkel lebih optimal harus segera memperbaiki pada atribut kuadaran 1 seperti bengkel bertanggung jawab penuh hasil servis, kualitas servis yang diberikan bengkel, adanya penjelasan informasi tentang kualitas suku cadang asli/tidak, kebersihan kenyamanan fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh bengkel, area parkir yang luas dan bersih, kelengkapan peralatan begkel,ketepatan waktu saat pengerjaan service dengan waktu selesai pengerjaan yang diberikan mekanik, jam kerja bengkel, kelengkapan sparepart.