Evaluación de la calidad de servicio del sistema académico de la Universidad Técnica Luis Vargas Torres de Esmeraldas basado en el modelo DeLone y McLean

Abstract

Introducción. Con el fin de utilizar nuevas tecnologías dentro de las Instituciones de Educación Superior para reforzar el desarrollo académico, las universidades han optado por implementar sistemas académicos para mejorar y optimizar los procesos de gestión administrativa y sobre todo de gestión académica; siendo así que los sistemas informáticos deben ser evaluados periódicamente para medir la calidad de servicio que prestan a sus usuarios. Objetivo. Esta investigación se realizó con el objetivo de evaluar la calidad de los servicios del sistema académico (SIAD) de la Universidad Técnica Luis Vargas Torres de Esmeraldas basado en el modelo de éxito actualizado de DeLone and McLean (D&M) el cual mide 6 dimensiones: calidad de sistema, calidad de información, calidad de servicio, uso, satisfacción del usuario y beneficios percibidos, además de la información demográfica. Metodología. La información se recolectó mediante una encuesta que contenía un cuestionario basado en las dimensiones antes descritas que se les aplicó a los usuarios del sistema, utilizando una muestra de 383 personas. Resultados. La fiabilidad del cuestionario empleado en la evaluación se midió mediante el alfa de Cronbach, donde el índice general fue α 0,963, se determinó que la calidad general del sistema académico es aceptable satisfactorio, alcanzando una media de 3.58 equivalente al 71.52%. Conclusiones. Lo que indica que la calidad de servicio se encuentra dentro de los parámetros aceptables. Sin embargo, en la dimensión satisfacción del usuario se tuvo un impacto inferior a lo esperado.