MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ

Abstract

Günümüzde işletmeler için müşteri kavramı ve müşteri memnuniyeti kavramı en önemli kavramlar olmuştur. Eskiden üretim, ürün ve satış odaklı hareket eden işletmeler artık müşteri odaklı hale gelmiş, müşteri memnuniyetine ve müşterilerden gelen şikayetlere önem gösterir olmuşlardır. Bir işletme için kâr getiren unsur müşterileridir ve müşteri kaybı, gelir kaybı anlamına gelmektedir. Eskiden yöneticiler işletmenin en önemli unsuru olarak görülürken pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşterinin önemi anlaşılmıştır. Bir müşterinin memnun edilmesi, istek ve beklentilerinin tam olarak karşılanması ile mümkün olmaktadır. Beklentileri karşılanmayan bir müşteri ise şikayet kanalları ile bunu söz konusu işletmeye bildirecektir. Şikayetler aslında işletmeler için olumsuzlukların giderilmesi için birer uyarı sinyalidirler. Bu nedenle müşterilerden gelen şikayetler önemsenmelidir. Şikayet eden bir müşteri, şikayetinin çözüme ulaştırılmasını istemektedir. İyi ve etkili bir şikayet yönetimi sistemi kurularak şikayetçi bir müşteri memnun müşteri haline dönüştürülebilecektir. Çalışmanın amacı; müşteri şikayetleri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin incelenmesidir. Bu amaçla online alışverişlerde yaşanan şikayetler ve işletmelerin şikayet yönetimi sonrası müşteri memnuniyetini yeniden sağlamadaki etkinliğini incelemek üzere Afyonkarahisar’da bir araştırma yapılmıştır. Araştırmanın örneklemi 400 kişiden oluşmaktadır. Araştırma verileri yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmış ve toplanan veriler IBM SPSS StatisticsVersion 23 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin analizlerinde t-testi, varyans analizi, korelasyon analizi ve ki-kare testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri şikayetleri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin olduğu tespit edilmiştir.