Zaida Farhana Mohd Shaladdin, M. Mokhtar, Nur Haiza Muhammad Zawawi
{"title":"Determinants of Customer Satisfaction in Takaful (Islamic Insurance) Services in Malaysia","authors":"Zaida Farhana Mohd Shaladdin, M. Mokhtar, Nur Haiza Muhammad Zawawi","doi":"10.17576/PENGURUSAN-2018-54-16","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"ABSTRACT This study investigates the pertinent components of satisfaction variables that could help the Takaful Insurance to identify and prioritise ways to gain customers. The study employed a quantitative research approach by conducting surveys through questionnaires to respondents from two universities in Malaysia. The findings from the research proved that service quality and the role of agents are significant towards the determinants of customer satisfaction in Takaful insurance services. However, the performances of the takaful operators are found to be insignificant to the service quality. In conclusion, takaful operators need to improve and strengthen their service quality and the role of their agents as well. As for the performance of these takaful operators, customers do not rely much on it, and takaful operators should not concentrate much on this factor while offering their services. Keywords: Takaful; customer satisfaction; service quality; takaful performance; role of agents; Malaysia ABSTRAK Kajian ini menyelidik komponen pembolehubah kepuasan pengguna terhadap Insurans Takaful bagi mengenal pasti dan mengutamakan cara untuk mendapatkan pelanggan. Kajian ini menggunakan pendekatan penyelidikan kuantitatif dengan menyebarkan soal selidik kepada responden dari dua universiti di Malaysia. Penemuan kajian ini membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan dan peranan ejen adalah penting kepada kepuasan pelanggan dalam perkhidmatan Insurans Takaful. Walaubagaimanapun, prestasi syarikat takaful didapati tidak signifikan kepada kepuasan pelanggan. Kesimpulannya, syarikat takaful perlu meningkatkan kualiti perkhidmatan dan menguatkan lagi peranan agen-agen mereka bagi meningkatkan lagi kepuasan pelanggan mereka. Bagi penunjuk prestasi syarikat takaful ini, kepuasan pelanggan tidak bergantung sangat padanya dan syarikat tidak perlu untuk memberikan penekanan yang lebih dalam memberikan perkhidmatan mereka. Kata kunci: Takaful; kepuasan pelanggan; kualiti perkhidmatan; prestasi takaful; peranan agen; Malaysia","PeriodicalId":311489,"journal":{"name":"Jurnal Pengurusan UKM Journal of Management","volume":"10 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2018-12-31","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"10","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Jurnal Pengurusan UKM Journal of Management","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.17576/PENGURUSAN-2018-54-16","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 10
Abstract
ABSTRACT This study investigates the pertinent components of satisfaction variables that could help the Takaful Insurance to identify and prioritise ways to gain customers. The study employed a quantitative research approach by conducting surveys through questionnaires to respondents from two universities in Malaysia. The findings from the research proved that service quality and the role of agents are significant towards the determinants of customer satisfaction in Takaful insurance services. However, the performances of the takaful operators are found to be insignificant to the service quality. In conclusion, takaful operators need to improve and strengthen their service quality and the role of their agents as well. As for the performance of these takaful operators, customers do not rely much on it, and takaful operators should not concentrate much on this factor while offering their services. Keywords: Takaful; customer satisfaction; service quality; takaful performance; role of agents; Malaysia ABSTRAK Kajian ini menyelidik komponen pembolehubah kepuasan pengguna terhadap Insurans Takaful bagi mengenal pasti dan mengutamakan cara untuk mendapatkan pelanggan. Kajian ini menggunakan pendekatan penyelidikan kuantitatif dengan menyebarkan soal selidik kepada responden dari dua universiti di Malaysia. Penemuan kajian ini membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan dan peranan ejen adalah penting kepada kepuasan pelanggan dalam perkhidmatan Insurans Takaful. Walaubagaimanapun, prestasi syarikat takaful didapati tidak signifikan kepada kepuasan pelanggan. Kesimpulannya, syarikat takaful perlu meningkatkan kualiti perkhidmatan dan menguatkan lagi peranan agen-agen mereka bagi meningkatkan lagi kepuasan pelanggan mereka. Bagi penunjuk prestasi syarikat takaful ini, kepuasan pelanggan tidak bergantung sangat padanya dan syarikat tidak perlu untuk memberikan penekanan yang lebih dalam memberikan perkhidmatan mereka. Kata kunci: Takaful; kepuasan pelanggan; kualiti perkhidmatan; prestasi takaful; peranan agen; Malaysia
本研究探讨了满意度变量的相关组成部分，这些变量可以帮助回教保险识别和优先考虑获得客户的方式。本研究采用定量研究方法，对马来西亚两所大学的受访者进行问卷调查。研究结果证明，服务质量和代理人的角色对回教保险服务中客户满意度的决定因素具有重要意义。然而，我们发现回教操作员的表现对服务质量的影响并不显著。综上所述，保险经营者需要提高和加强服务质量，同时也需要加强代理人的作用。对于这些保税运营商的绩效，客户对其依赖程度不高，保税运营商在提供服务时不应过多关注这一因素。关键词:Takaful;客户满意度;服务质量;takaful性能;代理人的作用;【摘要】马来西亚:马来西亚人民的幸福是幸福，马来西亚人民的幸福是幸福，马来西亚人民的幸福是幸福。Kajian ini menggunakan pendekatan penyelidikan kuantitatif dengan menyebarkan soal selidik kepaas respondawa university in Malaysia。peneman kajian ini membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan dan peranan ejen adalah penping kepada kepuasan pelangan dalam perkhidmatan Insurans Takaful。Walaubagaimanapun, prestasi syarikat takafatati, takapati, signikan, kepada, kepuasan, pelanggan。这句话的意思是:“我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是。”巴吉penunjuk prestasi syarikat takaful ini, kepuasan pelanggan tidak bergantung sangat padanya dan syarikat tidak perlu untuk成员，penekanan yang lebih dalam成员，perkhidmatan mereka。Kata kunci:回教;kepuasan pelanggan;kualiti perkhidmatan;prestasi takaful;peranan再次;马来西亚
京公网安备 11010802042870号
京ICP备2023020795号-1
分享
求助内容：
应助结果提醒方式：
扫码关注我们
