PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI UMUM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN BUS TRANS JOGJA SEBAGAI PEMEDIASI

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel pada studi ini menggunakan teknik non probability sampling dengan purposive sampling. Teknik path analysis akan digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi pada loyalitas pelanggan bus Trans Jogja yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Hasil uji pengaruh langsung membuktikan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan bus Trans Jogja. Lalu untuk kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan bus Trans Jogja. Sedangkan untuk kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan bus Trans Jogja. Hasil uji pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi daya tanggap, jaminan dan empati studi loyalitas pelanggan bus Trans Jogja.