Analisis Perbaikan Kualitas Layanan Bluemoon Container Café: Model Integrasi Analisis Sentimen dan Quality Function Deployment

Abstract

Maraknya penggunaan internet menjadikan online reviews sebagai salah satu media bagi konsumen untuk mengungkapkan pengalamannya.  Untuk meningkatkan kualitas layanan, pemilik bisnis perlu melakukan evaluasi dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai alat untuk riset dan pengembangan produk mencapai sebesar 76,1% dari total pengguna internet usia produktif. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati hubungan antara kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari online reviews dengan kualitas layanan dari coffee shop serta memberikan usulan perbaikan bagi coffee shop. Berdasarkan online reviews Zomato dan Google yang diolah dengan menggunakan metode sentiment analysis Naïve-Bayes Classifier, maka akan didapatkan voice of the customer yang menjadi input dalam metode pengembangan kualitas layanan Quality Function Deployment. Bluemoon Container Café menjadi studi kasus dalam penelitian ini untuk dilakukan perbaikan dan pengembangan. Dari hasil penelitian ini, didapatkan 5 rekomendasi perbaikan dan pengembangan terhadap Bluemoon Container Café, yaitu memberikan pengembangan pelatihan (on the job training), menyediakan formulir check-list untuk setiap pengendalian mutu, bekerja sama dengan UMKM lokal untuk menghadirkan berbagai cemilan, menyediakan hand sanitizer di setiap meja, serta melakukan evaluasi secara berkala.