Dampak Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan Kosmetik

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kepuasan dalam membangun loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas produk, citra merek dan persepsiharga. Penelitian dilakukan di Kota Bandung dengan melibatkan 105 responden. Responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria berjenjang pendidikan minimal SMA/Sederajat, pernah membeli kosmetik, dan berdomisili di Kota Bandung. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabiltas untuk mengetahui ketepatan dan konsistensi dari kuesioner tersebut. Selanjutnya, data yang terkumpul dari kuesioner dianalisis menggunakan teknik analisis jalur (Path Analysis). Hasil yang ditemukan berupa kualitas produk, persepsi harga dan citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan citra merek merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan tersebut.