{"title":"PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ","authors":"Samet Babadağ, Özlem DENİZ BAŞAR","doi":"10.55071/ticaretfbd.1091900","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Gelişen dünyada teknolojinin ve hizmet sektörünün artmasıyla birlikte hizmet alan müşterilerin, beklenti ve talepleri de gün geçtikçe artmaktadır. Bu sektörlerde hizmet veren kuruluşlar müşteri memnuniyetinde ve rekabet koşullarında avantaj sağlamak amacıyla, kaliteli bir çağrı merkezi sistemine ihtiyaç duyar. Yoğun iş tempolu ve stresli çalışma koşullarına sahip olan çağrı operatörlerinin, çağrı merkezini arayan kişilere daha kaliteli hizmet verebilmesi için yüksek motivasyona sahip olması gerekir. Her ne kadar yüksek motivasyona sahip olunsa da zor insanlarla iletişim kurmak, çağrı operatörlerini zaman içerisinde tükenmişlik sendromuna sokabileceği öngörülmektedir. Tüm dünyada COVID-19 virüsü nedeniyle pandemi ilan edilmesi sonucu, kapalı bir ortamda maske takarak telefonla konuşmak zorunda kalan çağrı operatörlerinin daha da tükenmesine sebep olabileceği yeni bir araştırma konusu olmuştur. Bu çalışma, çağrı merkezinde görev yapan çağrı operatörlerinin diğer sebeplerle oluşan tükenmişliklerinin yanında COVID-19 anksiyetesinden kaynaklı bir tükenmişliklerinin olup olmadığının araştırılması, parametrik olmayan testler yardımıyla analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Yapılan araştırma sonucu COVID-19 anksiyetesinin çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişliğine anlamlı ölçüde etki yaptığı saptanmıştır.","PeriodicalId":276625,"journal":{"name":"İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi","volume":"65 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2022-08-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.55071/ticaretfbd.1091900","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 0
Abstract
Gelişen dünyada teknolojinin ve hizmet sektörünün artmasıyla birlikte hizmet alan müşterilerin, beklenti ve talepleri de gün geçtikçe artmaktadır. Bu sektörlerde hizmet veren kuruluşlar müşteri memnuniyetinde ve rekabet koşullarında avantaj sağlamak amacıyla, kaliteli bir çağrı merkezi sistemine ihtiyaç duyar. Yoğun iş tempolu ve stresli çalışma koşullarına sahip olan çağrı operatörlerinin, çağrı merkezini arayan kişilere daha kaliteli hizmet verebilmesi için yüksek motivasyona sahip olması gerekir. Her ne kadar yüksek motivasyona sahip olunsa da zor insanlarla iletişim kurmak, çağrı operatörlerini zaman içerisinde tükenmişlik sendromuna sokabileceği öngörülmektedir. Tüm dünyada COVID-19 virüsü nedeniyle pandemi ilan edilmesi sonucu, kapalı bir ortamda maske takarak telefonla konuşmak zorunda kalan çağrı operatörlerinin daha da tükenmesine sebep olabileceği yeni bir araştırma konusu olmuştur. Bu çalışma, çağrı merkezinde görev yapan çağrı operatörlerinin diğer sebeplerle oluşan tükenmişliklerinin yanında COVID-19 anksiyetesinden kaynaklı bir tükenmişliklerinin olup olmadığının araştırılması, parametrik olmayan testler yardımıyla analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Yapılan araştırma sonucu COVID-19 anksiyetesinin çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişliğine anlamlı ölçüde etki yaptığı saptanmıştır.
京公网安备 11010802042870号
京ICP备2023020795号-1
分享
求助内容：
应助结果提醒方式：
扫码关注我们
