Penerapan Manajemen Komplain Pada Pelayanan Penumpang Di PT. Transnusa Aviation Mandiri Kupang Pada Masa Pandemi

Abstract

Penanganan komplain sangat penting bagi setiap maskapai karena dengan adanya berbagai komplain dari setiap pelanggan maka akan dijadikan bahan evaluasi untuk penanganan komplain selanjutnya sehingga dapat membuat customer tetap merasa puas dalam menggunakan TransNusa sebagai pilihan penerbangan mereka. Oleh karena itu, penenlitian ini bertujuan untuk menggambarkan prosedur penanganan komplain yang diterapkan oleh PT TransNusa Aviation Mandiri Kupang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan melakukan observasi, wawancara, dokumentasi serta studi kepustakaan sebagai teknik pengumpulan data. Teknik analisis tulisan ini menggunakan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komplain terbanyak di PT TransNusa Aviation Mandiri Kupang terjadi karena early flight tanpa penginformasian terlebih dahulu kepada customer, selain itu jika terjadi delay flight maka kompensasi akan diberikan berupa snack, lunch, endorse hotel, uang, terakhir jika terjadi cancel flight akan dilakukan refund ticket. Kata Kunci: Manajemen Komplain, Penanganan Komplain, Maskapai, TransNusa, Pelayanan