PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG KOTA SOLOK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui dimensi pelayanan yang sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner menggunakan purposive sampling kepada 100 orang nasabah yang datang ke kantor Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan dengan tingkat pengaruh sebesar 33,4%. Dimensi terbaik terletak pada dimensi Tangible dan yang terendah pada dimensi Empathy. Dalam rangka peningkatan kualitas layanan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah, disarankan BNI Cabang Kota Solok perlu memperhatikan beberapa item yang telah diuji dalam penelitian ini, agar BNI Cabang Kota Solok dapat mengevaluasi kembali kinerja petugas/karyawannya dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta memberikan kemudahan dan keamanan bagi nasabah dalam bertransaksi, karena dalam penelitian ini kontribusi kepuasan paling rendah terdapat pada dimensi Assurance dan Empathy.