Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana

Carlos David Ramos Rosas
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Abstract

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son variables que las empresas MYPE deben tener en cuenta para alcanzar un alto nivel de competitividad. El presente artículo se planteó como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana (Perú) durante el 2019. El diseño y el enfoque de la investigación corresponden al tipo de investigación cuantitativa–no experimental y descriptiva–correlativa. De una población infinita de clientes que acuden a los restaurantes ubicados en el distrito de Sullana, se tomó una muestra de 384 clientes, a quienes se les aplicó una encuesta cuyos resultados se presentan a continuación. En relación con la calidad del servicio, el 68.3 % considera estar totalmente satisfecho. Con respecto a la satisfacción de los clientes, el 69 % está totalmente satisfecho; el 45.8 % concuerda en que los establecimientos del distrito cuentan con equipos modernos, instalaciones y materiales atractivos, así como con personal de apariencia pulcra; el 41.1 % está totalmente satisfecho con la capacidad de respuesta; por otro lado, el 57.8 % de los clientes está satisfecho con el servicio de seguridad brindado dentro de las instalaciones. Finalmente, se concluye que la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.
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苏拉那餐厅的服务质量管理和顾客满意度
服务质量和客户满意度是MYPE公司为了达到高水平的竞争力必须考虑的变量。本文的总体目标是确定2019年Sullana(秘鲁)餐厅的服务质量和顾客满意度之间的关系。研究的设计和方法符合定量-非实验性和描述性-相关研究的类型。从Sullana区无数的顾客中,抽取了384名顾客作为样本,并对他们进行了调查,结果如下所示。在服务质量方面,68.3%的人表示完全满意。在客户满意度方面,69%的人完全满意;45.8%的人认为该地区的设施拥有现代化的设备、吸引人的设施和材料,以及整洁的员工;41.1%的人对响应能力完全满意;另一方面,57.8%的客户对设施内提供的保安服务感到满意。最后,我们得出结论,服务质量与顾客满意度有显著关系。
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