KUALITAS LAYANAN DAN MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN MENCIPTAKAN KEPUASAN BERIMPLIKASI TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUD Ngimbang Kabupaten Lamongan)

Abstract

Rumah Sakit Umum Daerah Ngimbang merupakan rumah sakit tipe C yang memberikan layanan efektif dan memberikan kepuasan kepada pasien. Penelitian di RSUD Ngimbang ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan, manajemen kerelasian pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif yang bertujuan untuk menjelaskan karakteristik data atau variabel yang diujikan. Data diolah dengan program SPSS20 dan alat analisa menggunakan analisa jalur (path Analysis) untuk mengetahui hubungan antar variabel. Sampel sebanyak 120 orang responden rawat jalan di RSUD Ngimbang Lamongan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability dengan jenis tehnik insidental sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan diolah dengan menggunakan skala likert. Hasil dari penelitian menunjukan berdasarkan persepsi dari responden bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Rumah Sakit Umum Daerah Ngimbang Lamongan dikategorikan sebagai baik. Variabel kepuasan pelanggan bukan merupakan varaibel intervening untuk pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, maupun pengaruh tidak langsung dari manajemen kerelasian pelanggan terhadap loyalitas. Hasil menunjukan keofisien determinasi yang rendah, maka variabel-variabel bebas lain yang tidak diteliti memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas