Hospitalidade virtual em tempos de pandemia: um estudo de caso do Serhs Natal Grand Hotel & Resort

Abstract

A hospitalidade em ambiente virtual tem sido, cada vez mais, implementada nos empreendimentos turísticos, como um ponto importante na gestão do relacionamento com o cliente no estabelecimento de uma conexão entre consumidores e empresas. Assim, a hospitalidade e o turismo conectados tornaram-se respostas imediatas em meios de hospedagem, especialmente em contextos incomuns, como a pandemia. Portanto, esta pesquisa tem como objetivo analisar as estratégias empregadas pelo Serhs Natal Grand Hotel & Resort para manter seu nível de hospitalidade no contexto de distanciamento social e contenção de viagens imposto pela pandemia da COVID-19. A abordagem metodológica consiste em um estudo caracterizado como exploratório-descritivo, visto que existem poucos trabalhos relacionados a essa temática. Diante disso, os resultados mostram que é possível utilizar a hospitalidade virtual como estratégia de comunicação com os clientes em um contexto de distanciamento social. A conexão entre cliente e empresa viabilizada pela hospitalidade virtual no empreendimento em questão se deu por meio de WhatsApp e Instagram, que obtiveram uma maior utilização durante a pandemia, permitindo impacto menor no cancelamento das reservas.