Contexto, situaciones personales y condiciones laborales en la construcción colectiva de la calidad del servicio interno en el sector hotelero internacional

Abstract

Los estudios más recientes sobre la calidad del servicio interno denotan una preocupación por indagar en los factores que afectan al recurso humano en la prestación del servicio al interior de la empresa. Para Playa del Carmen, México, la actividad económica principal es la actividad turística, siendo está la generadora de flujos de personas tanto de los estados cercanos, como del interior y exterior del país. Esta dinámica social traslada factores al interior de la organización del sector hotelero, que presentan la necesidad de ser estudiados. Por lo anterior, el objetivo de investigación es analizar la construcción colectiva de la calidad en el servicio interno de los hoteles de cinco estrellas de Playa del Carmen a partir del contexto, las condiciones laborales y las situaciones personales. El enfoque es cualitativo acotando la realidad en tres categorías de análisis y utilizando la entrevista abierta como instrumento de recopilación de datos. Como resultado, se presentan tres modelos conceptuales a partir de las perspectivas teóricas identificadas en la revisión de la literatura, en conjunto con el análisis del discurso de los entrevistados: un modelo sobre el análisis del concepto calidad del servicio interno en el contexto de los hoteles de cinco estrellas de Playa del Carmen y dos modelos construidos entorno a la raíz del concepto y su operacionalización desde dos perspectivas de investigación: económico – administrativa y marketing, encontrándose dentro de estas un enfoque de las relaciones humanas.