KUALITAS LAYANAN DAN THEORY OF PLANNED BEHAVIOR: DAMPAK PADA KEPUASAN PELANGGAN DALAM LAYANAN DRIVER ONLINE MAKANAN DI MASA PANDEMI COVID-19

Abstract

Masyarakat menjadi lebih konsumtif dalam hal membeli produk, terutama makanan, sebagai akibat dari pandemi COVID-19. Kondisi ini juga disebabkan oleh anjuran pemerintah agar masyarakat tidak melakukan aktivitas di luar rumah. Masyarakat tetap dapat memenuhi kebutuhan pangannya dengan menggunakan jasa pengiriman online. Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas layanan dan planned behavior terhadap kepuasan pelanggan dalam layanan driver online makanan di masa pandemi COVID-19. Lokasi penelitian berada di Kota Malang, Jawa Timur dengan 62 responden yang diambil dengan purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan metode SEM-PLS (Structural Equation Modelling-Partial Least Square) dengan software WarpPLS 7.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel niat sebagai variabel mediasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel sikap dan norma subjektif berpengaruh signifikan terhadap niat individu. Sedangkan, variabel kontrol perilaku persepsi tidak berpengaruh signifikan terhadap niat. Berdasarkan temuan penelitian, para pelaku usaha sejenis diharapkan dapat melakukan peningkatan kualitas layanan, seperti memperhatikan rating dari pelanggan dan menghimbau driver untuk mengikuti SOP (Standart Operating Procedure). Kemudian, pelaku usaha dapat meningkatkan kegiatan promosi dan memberikan kupon diskon dengan tujuan untuk terciptanya mouth to mouth di lingkungan masyarakat. Semakin individu percaya dan yakin terhadap jasa atau produk yang digunakan, maka akan terciptanya sebuah niat individu untuk melakukan pembelian produk.