La calidad de servicio del cliente interno basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transporte de carga pesada de Lima Metropolitana, 2021

Renzo José Rodríguez Carrasco, Justina Uribe Kajatt, Daniel Enrique Rey-de-Castro Hidalgo
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Abstract

El objetivo principal de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción laboral basado en la técnica del modelo SERVQUAL. Asimismo, busca determinar la relación entre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, con la variable satisfacción laboral. Se utilizó una metodología basada en un enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, el nivel es descriptivo-correlacional y el diseño es no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 98 trabajadores, todos ellos conductores. Los datos se obtuvieron a través de encuestas con escala tipo Likert. Los métodos de análisis fueron descriptivo y correlacional. Los resultados señalan que las variables calidad de servicio y satisfacción laboral se correlacionan de forma positiva y alta (0.783), por lo que se concluye que la calidad de servicio del cliente interno y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral.
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2021年利马大都会重型货物运输公司基于SERVQUAL模型的内部客户服务质量及其与工作满意度的关系
本研究的主要目的是基于SERVQUAL模型技术确定服务质量与工作满意度之间的关系。它还试图确定可靠性、响应性、安全性、同理心和有形因素与可变工作满意度之间的关系。本研究的目的是评估一种基于定量-定性混合方法的方法,该方法的水平是描述性-相关性的,设计是非实验性和横断面的。人口由98名工人组成,都是司机。本研究的目的是评估一项研究的结果,该研究的目的是评估一项研究的结果,该研究的目的是评估一项研究的结果。本研究采用描述性和相关性分析方法。本研究的目的是确定服务质量与工作满意度之间的关系,并确定服务质量与工作满意度之间的关系,以及服务质量与工作满意度之间的关系。
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