Satisfação do Consumidor: Um Estudo Comparativo entre Usuários de Uber e Táxi

Abstract

Num ambiente cada vez mais competitiva, a satisfação do consumidor se tornado um dos principais objetivos das associações que desejam criar e manter vantagem competitiva. Nesse cenário, para conquistar a satisfação e a lealdade do consumidor, é necessário avaliar sua percepção em relação a qualidade dos serviços ofertados. Assim sendo, este estudo objetiva avaliar a satisfação dos usuários de Uber e táxi no Brasil a partir da percepção de qualidade dos serviços. Um questionário online foi desenvolvido com base na escala Servquale contou com a participação de 442 respondentes. Os resultados da pesquisa indicam que os usuários, tanto do Uber quanto de táxi, considera-se informa com a qualidade dos serviços oferecidos; sendo que para os usuários de Uber os atributos mais importantes estão relacionados à “Usabilidade”, enquanto que para os usuários de táxi os aspectos mais relevantes para uma satisfação específica-se a dimensão dos “Tangíveis”.