Freight Forwarder İşletmelerinde Esnekliğin ve Sunulan Hizmet Kalitesinin Güven, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi

The Journal of International Scientific Researches Pub Date : 2023-10-27 DOI:10.23834/isrjournal.1299116

Ceren AYGÜN, İrfan AKYÜZ

{"title":"Freight Forwarder İşletmelerinde Esnekliğin ve Sunulan Hizmet Kalitesinin Güven, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi","authors":"Ceren AYGÜN, İrfan AKYÜZ","doi":"10.23834/isrjournal.1299116","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Artan yoğun rekabet, lojistik sektörü içerisinde önemli bir paya sahip olan ve hizmet sağlayıcı kuruluşlar olarak faaliyet gösteren freight forwarder işletmelerinin, varlıklarını devam ettirebilmek adına müşterileri ile olan etkileşimlerini canlı tutacak yeni yöntemler aramalarına yol açmıştır. Pazar içerisinde benzer faaliyetleri sürdüren lojistik hizmet sağlayıcıların, rakipleri arasından farklılaşmasını sağlayan ve tercih edilebilirliğini artıran unsurların başında sunmuş oldukları hizmet kalitesi gelmektedir. Çalışmada, freight forwarder işletmelerinin gösterdiği esnekliğin ve sunduğu hizmet kalitesinin, müşteri güveni, memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modeli ile incelenmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 427 kişiye online anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda freight forwarder işletmelerinde esnekliğin, lojistik hizmet kalitesi ve güven üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu; freight forwarder işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde direkt, müşteri sadakati üzerinde ise dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu; güvenin müşteri sadakati üzerinde direkt, lojistik esnekliğin ise müşteri sadakati üzerinde dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır.","PeriodicalId":274866,"journal":{"name":"The Journal of International Scientific Researches","volume":"145 2","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-10-27","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"The Journal of International Scientific Researches","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.23834/isrjournal.1299116","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Artan yoğun rekabet, lojistik sektörü içerisinde önemli bir paya sahip olan ve hizmet sağlayıcı kuruluşlar olarak faaliyet gösteren freight forwarder işletmelerinin, varlıklarını devam ettirebilmek adına müşterileri ile olan etkileşimlerini canlı tutacak yeni yöntemler aramalarına yol açmıştır. Pazar içerisinde benzer faaliyetleri sürdüren lojistik hizmet sağlayıcıların, rakipleri arasından farklılaşmasını sağlayan ve tercih edilebilirliğini artıran unsurların başında sunmuş oldukları hizmet kalitesi gelmektedir. Çalışmada, freight forwarder işletmelerinin gösterdiği esnekliğin ve sunduğu hizmet kalitesinin, müşteri güveni, memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modeli ile incelenmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 427 kişiye online anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda freight forwarder işletmelerinde esnekliğin, lojistik hizmet kalitesi ve güven üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu; freight forwarder işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde direkt, müşteri sadakati üzerinde ise dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu; güvenin müşteri sadakati üzerinde direkt, lojistik esnekliğin ise müşteri sadakati üzerinde dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır.

查看原文

微信好友朋友圈 QQ好友复制链接

本刊更多论文

灵活性和服务质量对货运代理公司信任度、客户满意度和忠诚度的影响

日益激烈的竞争促使在物流业占有重要份额并作为服务供应商组织运营的货运代理公司寻求新的方法，以保持与客户的互动，从而继续生存下去。在市场上开展类似活动的物流服务供应商所提供的服务质量，是使其有别于竞争对手并提高其受欢迎程度的因素之一。本研究通过结构方程模型分析了货运代理公司提供的灵活性和服务质量对客户信任度、满意度和忠诚度的影响。通过便利抽样法对 427 人进行了在线调查。研究结果发现，货运代理公司的灵活性对物流服务质量和信任度有显著影响；货运代理公司的服务质量对客户满意度有直接影响，对客户忠诚度有间接但显著的影响；信任度对客户忠诚度有直接影响，物流灵活性对客户忠诚度有间接但显著的影响。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文去求助

来源期刊

The Journal of International Scientific Researches

自引率

0.00%

发文量