PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN REHABILITASI MEDIK DI RSUD SAWAH BESAR JAKARTA PUSAT

Abstract

RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan menjadikan ukuran kepuasan pasien sebagai dasar penilaian kualitas pelayanan dan fasilotas kesehatan. Kepuasan pasien mempunyai peranan dalam membentuk loyalitas pasien, dimana pasien yang puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat akan cenderung loyal dan akan merekomendasikan pelayanan RSUD  Sawah Besar  Jakarta Pusat ke rekan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan Rehabilitasi Medik Di RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat. Penelitian ini dilakukan di RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat. Metode penelitian yaitu kuantitatif. Teknik pengambikan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 80 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan analisis SEM-PLS Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap loyalitas pasien, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien, fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien. Hasil penelitian diharapkan dapat menjaga kualitas pelayanan kesehatan serta meningkatkan kelengkapan fasilitas. Jika kepuasan pasien terpenuhi, maka loyalitas pasien akan tetap terjaga.