Gestión de la relación con el cliente en las políticas bancarias de la República Islámica del Irán

Abstract

Introducción: Con la evolución de la economía tradicional y la creciente competencia en dimensiones novedosas, el cliente se ha convertido en la parte principal y el eje de todas las actividades de las organizaciones, y la gestión eficiente de la relación con el cliente se ha convertido en un desafío significativo en la competencia empresarial. Métodos: El objetivo del presente estudio es diseñar un modelo de relación con el cliente basado en las políticas bancarias del Maskan Bank de la República Islámica de Irán. El diseño de la investigación es cualitativo con método de teoría fundamentada. Mediante el uso del método de muestreo de "contener información rica", se realizaron entrevistas en profundidad con 25 profesores de gestión empresarial de las universidades del país, directivos superiores y medios del Maskan Bank y expertos en marketing en la gestión de las sucursales provinciales. Hallazgos: Los resultados indicaron que el modelo de relación con el cliente basado en políticas bancarias incluye 15 dimensiones sobre las condiciones causales: 1. Información y construcción de cultura, 2. Orientación al cliente, 3. Desarrollo de infraestructura y tecnología (Condiciones de fondo), 4. Enfoque integral, 5 Complejidad de las condiciones del cliente, 6. Entorno político y legal (Condiciones de intervención) 7. Barreras causadas por la industria y el macro entorno, 8. Actitud y experiencia, 9. Capacidades organizacionales (Estrategia), 10. Desarrollo de recursos y servicios, 11. Desarrollo de Tecnologías de la Comunicación, 12. Planificación y control de proyectos y consecuencia, 13. Progreso organizacional, 14. Satisfacción del cliente y 15. Fidelización del cliente. Conclusión: La gestión de la relación con el cliente es un enfoque integral que proporciona una coordinación integrada entre los departamentos de ventas, marketing, servicio al cliente, soporte de campo y otras funciones cara a cara del cliente; Por tanto, aplicar un modelo de relación con el cliente basado en políticas bancarias en el sector bancario parece muy significativo y necesario.