IMPACT KARAKTERISTIK PRODUK, KETIDAKPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEBUTUHAN VARIASI PRODUK DAN PERPINDAHAN MEREK

Abstract

Persaingan yang ketat antar merek produk menjadi sebuah tantangan yang pelik untuk dihadapi sebuah produk. Produk yang menawarkan sebuah value akan selalu dibandingkan dengan merek produk lain yang menjaidi competitor di kelasnya, atau bahkan merek produk yang dapat memberikan sebuah value pengganti dari sebuah merek produk di pasaran. Tentu saja hal ini menjadi sebuah peluang sekaligus tantangan bagi sebuah merek produk, karena dapat berakibat pada perpindahan selera pelanggan ke merek lain.  Fenomena ini terjadi pada 3 buah merek store kafe yang berbeda, yang ada di kawasan bisnis di Provinsi Kepulauan Riau. Penelitian ini bertujuan untuk menganalsisi impact dari karakteristik produk, ketidakpuasan pelanggan terhadap kebutuhan variasi dan perpindahan merek. Dari hasill kajian 3 merek store yang diteliti dengan melibatkan 111 responden yang diambil dengan metode purposive sampling, dan pengujian menggunakan SMART–PLS, didapatkan beberapa hasil: karakteristik produk berpengaruh terhadap kebutuhan variasi produk, ketidakpuasan pelanggan berpengaruh terhadap kebutuhan variasi produk, karakteristik produk berpengaruh terhadap perpindahan merek, ketidakpuasan pelanggan berpengaruh terhadap perpindahan merek, kebutuhan variasi produk berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek, kebutuhan variasi produk memediasi karakteristik produk terhadap perpindahan merek, dan kebutuhan variasi produk memediasi ketidakpuasan pelanggan terhadap perpindahan merek.