客户对家庭护理服务质量的期望和满意度:一个消费者的视角

本研究调查了在加拿大温哥华随机抽样的76名家庭护理接受者中，客户对家庭护理服务质量的期望和他们对服务的感知满意度。研究人员采用多属性效用技术进行了面对面访谈，该技术将“理想”家庭护理的几个质量属性组织成树形结构，从客户的角度比较它们的相对重要性和排名。参与者还被要求陈述他们对在这些领域获得的服务的满意或不满意。在确定的五个主要品质属性中，受访者将家庭佣工的适宜性及其子集个人能力列为最重要的品质指标，其次是服务的连续性。此外，客户对整体居家照护服务的属性有较高的满意度。满意度最高的是家庭护理人员的个人性格因素。满意度最低的是服务的时间/可用性组件。最后，比较客户对所接受的家庭护理服务的期望和满意度，结果显示，影响和时间/可用性属性的差异最大，而工作人员个人属性的一致性最大。研究结果讨论了其对提供家庭护理服务的影响。