A pesquisa de cliente oculto e a prática de seleção dos pesquisadores

Abstract

EnglishThe quality search has led companies to be concerned with customer service. The mystery shopper research became one of the main ways used by companies to assess the quality of its service delivery, which outsource these surveys with specialized research agencies. However, hiring the investigator may be critical to the research success. The aim of this study is to understand how companies select the mystery shoppers and how is the results validation to minimize errors. It was developed a qualitative survey with 20 companies belonging to the Brazilian Association of Research Companies (ABEP) located in different Brazilian states. It was observed that the study main results are that companies can not be completely sure that the selected researcher is ideal for research and to avoid errors, they incorporate procedures to researchers selection process as the results validation. portuguesA busca pela qualidade tem levado as empresas a se preocuparem com o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto se tornou uma das principais formas utilizadas pelas empresas para avaliar a qualidade da sua prestacao de servico, que terceirizam essas pesquisas com agencias de pesquisa especializadas. No entanto, a contratacao do pesquisador pode ser fundamental para o sucesso da pesquisa. O objetivo deste estudo e listar como as empresas que realizam as pesquisas de cliente oculto selecionam os pesquisadores e como e feita uma validacao dos resultados para minimizar erros. Foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa com 20 empresas pertencentes a Associacao Brasileira de Empresas de Pesquisa (ABEP) localizadas em diferentes estados brasileiros. Como principais resultados do estudo, observou-se que as empresas nao conseguem ter total certeza de que o pesquisador selecionado e o ideal para a pesquisa e que, para evitar erros, incorporam procedimentos que visam tanto ao processo de selecao dos pesquisadores quanto a validacao dos resultados.