Modelación y simulación de comportamientos humanos en situaciones de emergencia en un call center: una revisión crítica de literatura

Abstract

En este trabajo se presenta una revision de literatura de la modelacion y simulacion de comportamientos humanos en situaciones de emergencia en un call center . Para la busqueda se consultaron bases de datos bibliograficas como Scopus, Sciencedirect, y Emerald entre otras, en las que, tras realizar un proceso estructurado de revision bibliografica, se encontraron mas de 50 articulos. La clasificacion de los articulos encontrados se hizo en cuatro categorias: (1) tipo de analisis, (2) tipo de emergencia, (3) tipo de entorno y (4) tipo de comportamiento. En los tipos de analisis de los articulos se encontro que la mayoria se enfocan en estudios estadisticos y heuristicos; los entornos analizados se enfocan principalmente en edificios de oficinas y de otros tipos como vivienda, y locales comerciales; el evento mas analizado es el incendio; y en cuanto al tipo de comportamiento se encuentra que son diversas las formas en las cuales las personas reaccionan ante eventos de emergencia. Se encuentra en la literatura consultada la caracterizacion de los posibles comportamientos de las personas que pueden tener en un evento de emergencia, esto con el fin de tener una aproximacion de tales comportamientos dentro de la simulacion de eventos de emergencia.