Análisis de las estructuras de gestión del servicio en empresas del sector de servicios

Abstract

El estudio que oriento este articulo se hizo con el proposito de evaluar diferentes enfoques del servicio articulados como parte de las estrategias que orientan la filosofia de las organizaciones. Para lograrlo, se realizo una revision documental sobre diferentes perspectivas teoricas acerca del servicio, las cuales son aplicadas para evaluar, desde el metodo de estudio de caso, los aspectos con los que ocho empresas exitosas de Antioquia –que declaran, implicita o explicitamente, querer diferenciarse en servicios– han desarrollado sus estructuras organizacionales para la gestion del servicio. La revision a partir de los enfoques propiciados por la teoria y la comparacion de cada caso estudiado permitio encontrar similitudes que definen unas pautas a seguir en la formulacion de una estructura de servicio como estrategia de diferenciacion y factor de exito. El estudio da una idea de como implementar los modelos para analizar y evaluar las prestaciones de servicio, lo que, a futuro, puede estudiarse tambien desde los clientes/usuarios. Las limitantes se relacionan con las practicas de “servitizacion” que por ser recientes estan sujetas a comprobar los resultados de su aplicacion.