Impacto de la importancia percibida de la responsabilidad corporativa del Hotel sobre el comportamiento de quejas del turista

Abstract

Este trabajo se centra en el estudio de la Responsabilidad Corporativa (RC) de la empresa hotelera y su incidencia en el comportamiento de queja del turista. La metodología del estudio empírico, realizado entre 629 clientes alojados en hoteles de la ciudad de Sevilla, está basada en los modelos de ecuaciones estructurales (PLS). Los resultados obtenidos ponen de manifiesto la existencia de una relación significativa entre la importancia percibida de la RC y la propensión a presentar quejas, afectando esta última, de forma también significativa, al número de quejas realizadas por un individuo. Asimismo, se detecta un efecto significativo y negativo de la satisfacción del turista sobre las quejas presentadas. Las principales contribuciones se derivan de un mejor conocimiento sobre los antecedentes del comportamiento de queja, al incorporar una variable, la importancia de la responsabilidad corporativa, no estudiada con anterioridad. Por otra parte, intenta ofrecer una aportación en el campo de la investigación de la RC ya que, a pesar del creciente interés por el tema, los efectos de este constructo sobre los clientes son aún poco conocidos.