Les conséquences du bouche-à-oreille électronique dans le secteur bancaire

Abstract

Internet a changé la manière d’interagir entre l’entreprise et ses clients. L’étude de la manière dont le consommateur réagit face à l’adoption de nouvelles technologies d’information et de communication et en particulier les services bancaires en ligne, paraît une piste de recherche intéressante à approfondir. L’objectif de cette étude est de tester l’effet du bouche-à-oreille électronique sur l’image de marque de l’entreprise (banque), sur l’intention d’achat et sur l’attitude à l’égard de la banque. Une enquête a été conduite auprès d’un échantillon de 180 clients bancaires tunisiens. Les résultats révèlent que le bouche-à- oreille électronique influence positivement et significativement l’intention d’achat, l’image de marque et l’attitude à l’égard de la banque.