Activité du manager de réception à l’épreuve de la digitalisation : cas d’un projet d’accueil en mobilité dans une chaîne hôtelière internationale

Abstract

L’article explore l’activite du manager de proximite (MDP) dans le cadre de la digitalisation dans trois hotels d’une chaine hoteliere internationale. La methodologie permet une analyse de l’activite du manager sur deux niveaux : l’activite du MDP dans son role de gestionnaire au quotidien en environnement digitalise et l’activite du MDP dans l’accompagnement d’un projet pilote de digitalisation de l’accueil via le smartphone. L’analyse ergonomique montre un effet controverse des technologies avec le renforcement du cadre gestionnaire et du controle sur l’activite manageriale. L’analyse ergonomique est egalement revelatrice du role de regulation du MDP. En contexte de changement du mode d’accueil, les resultats revelent des tentatives d’« empowerment » du MDP pour rendre acceptable le smartphone par les receptionnistes a travers des mises en situations destinees au developpement du travail emotionnel des receptionnistes. Ce cadre gestionnaire n’offre pas la possibilite au MDP d’etre en capacite d’agir pour le developpement d’un reel pouvoir d’agir des receptionnistes avec le dispositif. Des pistes sont enoncees afin d’envisager une digitalisation source de developpement de l’activite. Une d’entre elles repose sur le rapprochement des concepteurs et des usagers : managers, receptionnistes, revenue manager autour de l’objet de la personnalisation du service. Une autre piste consiste a penser la future organisation du travail avec la technologie en amont de la conception, a travers la realisation de simulation dynamique prenant en compte l’activite reelle a la reception.