PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan analisis jalur (path analysis). Populasi penelitian ini adalah konsumen CV. Azzahra yang telah melakukan pembelian ulang beberapa kali (loyal) dan didapat 140 respon dari kuesioner yang berisi indikator dalam menguji kasualitas antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen. Citra merek dan kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Temuan penelitian dapat digunakan oleh CV. Azzahra sebagai informasi dalam pembuatan keputusan atau kebijakan serta sebagai bukti empiris bagi penelitian selanjutnya dalam bidang manajemen, khususnya manajemen pemasaran.