„Das muss man dann versachlichen …“

Abstract

Zusammenfassung Während zu den Anforderungen an Interaktionsarbeit in Handel, Pflege und anderen sozialen Diensten zahlreiche Erkenntnisse vorliegen, ist über deren Stellenwert bei produktionsbezogenen Dienstleistungen wie den Technischen Services noch relativ wenig bekannt. Digitalisierung, neue Geschäftsmodelle und komplexere Kundenanforderungen begründen einen Wandel, der sich auf die Arbeit der Fachkräfte in den Technischen Services auswirkt: Zwar kennzeichnen dieses Feld eindeutig Dispositionsbeziehungen, bei denen fachlich geführte Auseinandersetzungen dominieren. Die Beschäftigten müssen mit den Kund:innen jedoch mehr und intensiver kommunizieren – die Interaktion gewinnt als Arbeitsinhalt an Bedeutung. An einem Fallbeispiel wird diese Entwicklung präsentiert und es werden Ansätze der Gestaltung guter Interaktionsarbeit diskutiert.